Tanto los servicios de contestación como los servicios de centros de llamadas ayudan con la atención al cliente, pero cumplen diferentes propósitos.
Los servicios de respuesta telefónica son los más adecuados para gestionar consultas básicas, tomar mensajes y reenviar llamadas fuera del horario laboral habitual. Los servicios de centro de llamadas son más completos y gestionan una amplia gama de consultas de clientes, desde soporte técnico hasta procesamiento de pedidos, a menudo a través de múltiples canales.
De un vistazo: servicios de contestación de llamadas vs. servicios de centro de llamadas
Los servicios de contestación de llamadas son básicamente una extensión de su empresa. Se encargan de las llamadas entrantes cuando su personal no está disponible.
Ofrecen varias funciones clave, entre ellas:
- Tomando mensajes: Actúan como su recepcionista, atendiendo llamadas, grabando mensajes y entregándoselos a través de su método preferido (teléfono, correo electrónico, mensaje de texto).
- Reenvío de llamadas: Muchos proveedores enrutan de forma inteligente las llamadas a su equipo, garantizando que quienes llaman lleguen a la persona correcta lo más rápido posible.
- Programación de citas: Algunos servicios de contestación ofrecen programación de citas, lo que permite a las personas que llaman reservar citas directamente con su personal.
Los servicios de centro de llamadas ofrecen un conjunto de servicios más completo y a menudo gestionan las interacciones con los clientes a través de varios canales.
Aunque pueden ayudar con casi cualquier cosa, normalmente ayudan con:
- Atención al cliente: Los representantes del centro de llamadas están capacitados para atender consultas de clientes, solucionar problemas y brindar asistencia general relacionada con sus productos o servicios.
- Procesamiento de pedidos: Pueden gestionar pedidos por teléfono, procesar pagos de forma segura y responder cualquier pregunta que los clientes puedan tener sobre el proceso de pedido.
- Apoyo técnico: Para las empresas con productos o servicios complejos, los centros de llamadas pueden contar con especialistas que ofrezcan soporte técnico profundo, guiando a los clientes a través de los pasos de solución de problemas y resolviendo cuestiones técnicas.
Para tomar la mejor decisión para su negocio es necesario comprender el alcance y la complejidad de los servicios que necesita.
Los servicios de respuesta son ideales para empresas con necesidades básicas. Los centros de llamadas atienden a quienes requieren un enfoque más integral que a menudo se extiende a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico y el chat.
Cuatro casos de uso para servicios de respuesta
¿Se pregunta quién utiliza los servicios de contestador automático y por qué? Comprender los casos de uso más comunes puede ayudarle a entender si son suficientes o si necesita algo más.
1. Servicio fuera de horario y en fines de semana
Para bien o para mal, los clientes esperan accesibilidad más allá del horario habitual de nueve a cinco. Si su equipo solo trabaja en ese horario, obviamente esto representa un problema.
Los servicios de respuesta son una forma de llenar este vacío. Ofrecen asistencia fuera del horario laboral y durante los fines de semana para garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta, sin importar la hora. Esta disponibilidad las 24 horas no se trata solo de tomar mensajes. También se trata de generar confianza con los clientes y demostrarles que priorizas sus necesidades sin importar la hora del día.
Ampliar su horario con servicios de atención telefónica también es una oportunidad para captar clientes potenciales, programar citas y brindar soporte básico al cliente. Amplía el alcance de su negocio sin extender su horario de atención.
Si bien los servicios de respuesta pueden clasificar eficientemente las llamadas y capturar información crítica, es posible que carezcan de la experiencia necesaria para manejar situaciones más complejas.
2. Gestión de volúmenes pico de llamadas
Los picos estacionales, los lanzamientos de productos o los eventos promocionales pueden provocar un aumento repentino del volumen de llamadas, lo que puede poner a prueba la capacidad de muchas operaciones de servicio al cliente.
Los servicios de respuesta son útiles en este caso porque ofrecen una solución escalable para gestionar este exceso de llamadas, lo que garantiza que los niveles de servicio al cliente se mantengan altos incluso durante períodos de mayor demanda. Esto ayuda a mantener la satisfacción del cliente al minimizar los tiempos de espera y garantizar que cada llamada sea atendida con una respuesta rápida.
También ayuda a prevenir la pérdida de oportunidades de ventas y mitiga el riesgo de pérdida de clientes debido a malas experiencias de servicio.
Los servicios de respuesta pueden captar información y brindar asistencia básica, pero el servicio normalmente termina allí. Las consultas complejas o la resolución de problemas a menudo requieren el seguimiento de personal especializado, lo que aún puede generar demoras.
3. Apoyo a las pequeñas empresas
Las pequeñas empresas suelen operar con recursos limitados, incluido el personal. Esto hace que los empleados deban desempeñar múltiples funciones. Un servicio de atención telefónica puede ayudar incluso a las empresas más pequeñas a sacar más provecho de su equipo sin tener que contratar personal interno.
Es una estrategia que puede optimizar los costos operativos y, al mismo tiempo, garantizar que se satisfagan las necesidades de todos los clientes. Además, el personal interno que tiene puede concentrarse en lo que mejor sabe hacer.
Dicho esto, muchos clientes optan por las pequeñas empresas para obtener un toque personal e interacciones más profundas que no pueden encontrar en las marcas más grandes. Los servicios de respuesta suelen carecer de la profundidad y la experiencia que los clientes anhelan cuando se trata de cuestiones más complejas. Por lo tanto, es posible que esté sacrificando parte de su propuesta de valor en un intento de escalar.
4. Clasificación de llamadas de emergencia
Para las empresas de sectores como la atención sanitaria o la gestión inmobiliaria, las llamadas de emergencia deben clasificarse y atenderse rápidamente, independientemente de la hora del día.
Los servicios de respuesta pueden proporcionar una clasificación esencial, determinar la urgencia de las llamadas y escalarlas según protocolos predefinidos. Esto garantiza que los problemas críticos se aborden de inmediato, mientras que los asuntos menos urgentes se programan para su seguimiento.
Imagínese que son las 3 de la mañana y un inquilino llama para informar de una rotura de cañería en su apartamento. Se trata de una clara emergencia que requiere atención inmediata para evitar daños por agua en todo el edificio.
En este caso, el contestador automático podría:
- Envíe la llamada directamente al personal de mantenimiento de guardia de emergencia.
- Envíe un mensaje de texto automatizado o una llamada telefónica al equipo de mantenimiento para asegurarse de que estén al tanto del problema.
- Deje un mensaje detallado para el administrador de la propiedad, describiendo la emergencia y solicitando una respuesta.
5 casos de uso para servicios de call center
Los servicios de un centro de llamadas requieren de personal altamente calificado y dedican tiempo a conocer su negocio. A continuación, se muestran algunos de los casos de uso más comunes.
1. Atención al cliente integral
¿Su empresa ofrece productos o servicios complejos? Si es así, es probable que necesite un servicio de atención al cliente más completo que simplemente responder llamadas. Los servicios de centro de llamadas están diseñados para esto. Le ofrecen un conjunto integral de funciones de soporte, desde resolución de problemas técnicos hasta consultas detalladas sobre productos y resolución eficaz de quejas.
Más allá de simplemente resolver problemas, este nivel adicional de apoyo en cada interacción puede convertir los desafíos en oportunidades para generar lealtad del cliente.
El mayor inconveniente es el coste. Optar por un modelo de centro de llamadas con servicio completo es más caro que los servicios básicos de respuesta.
2. Soporte multicanal
Los consumidores esperan interactuar con su empresa a través de una variedad de plataformas: desde redes sociales y correo electrónico hasta chat en vivo y más.
Los servicios de centro de llamadas pueden ayudarle a cumplir esta expectativa.
Al ofrecer soporte integrado en varios canales, puede garantizar un servicio al cliente constante sin importar dónde sus clientes elijan interactuar con usted.
Imaginemos a un cliente que comienza su recorrido consultando las preguntas frecuentes en línea. Si tiene preguntas pendientes, puede pasar al chat en vivo para tener una conversación rápida con un agente. Un centro de llamadas eficaz conecta estos puntos de contacto sin problemas.
En el otro extremo del espectro, un cliente que esté considerando comprar una nueva computadora portátil podría iniciar el contacto a través de las redes sociales. Un centro de llamadas equipado con soporte multicanal permitiría que un agente calificado retome la conversación, responda preguntas en tiempo real y ofrezca recomendaciones de productos personalizadas.
El soporte multicanal que ofrecen los centros de llamadas ayuda a crear una experiencia sin fricciones.
3. Soporte técnico y resolución de problemas
Las empresas que venden productos técnicos, como dispositivos médicos o equipos industriales, a menudo requieren resolución de problemas en tiempo real y ayuda práctica.
Los centros de llamadas pueden cubrir esta brecha con un equipo de agentes capacitados en sus productos. No es raro que dediquen varias semanas a familiarizarse con lo que usted vende.
Digamos que un cliente encuentra un mensaje de error en su máquina de resonancia magnética. Un centro de llamadas con los agentes adecuados puede guiar al cliente por los pasos para la resolución de problemas, diagnosticar el problema e incluso ofrecer asistencia técnica remota si es necesario.
Esto no sólo resuelve el problema inmediato, sino que también demuestra su compromiso con el éxito del cliente.
4. Gestión integrada de las relaciones con los clientes
Si ya tiene un sistema CRM incorporado, los centros de llamadas pueden aprovecharlo para ayudarlo a brindar un mejor servicio al cliente.
Muchos centros de llamadas se integran perfectamente con los sistemas CRM, lo que ofrece a los agentes una gran cantidad de datos de clientes a su disposición. Esto les permite personalizar sus interacciones de soporte más allá de un servicio de respuesta estándar.
Incluso podrá integrar su CRM con el IVR de su centro de llamadas.
Imaginemos a un cliente que llama para preguntar sobre su pedido reciente. Un centro de llamadas integrado con un CRM permite al agente acceder al historial de compras, las preferencias y las interacciones pasadas del cliente. Con esta información, el agente puede dirigirse al cliente por su nombre, hacer referencia a los detalles específicos de su pedido e incluso ofrecer recomendaciones personalizadas.
5. Campañas salientes
Un centro de llamadas salientes ayuda a su empresa a adoptar un enfoque proactivo en las interacciones con los clientes, los comentarios e incluso la generación de clientes potenciales a través de llamadas salientes.
Si busca aumentar las ventas a través de un alcance estratégico, esta es una opción poderosa que los servicios de respuesta no pueden igualar.
Las campañas salientes pueden adoptar varias formas:
- Investigación de mercado: ¿Necesita recopilar información de los clientes para el lanzamiento de un nuevo producto? Un centro de llamadas puede realizar encuestas salientes específicas, contactando a segmentos específicos de clientes para medir el interés. De esta manera, puede recopilar comentarios sobre prototipos e identificar áreas potenciales de mejora antes de que un producto llegue al mercado.
- Encuestas de satisfacción del cliente: La divulgación proactiva no se limita a la investigación previa al lanzamiento. Los centros de llamadas también se pueden utilizar para realizar encuestas de satisfacción del cliente después de una compra o interacción con un servicio. Al hacer esto, puede ver en qué aspectos se destaca su empresa y en qué áreas podría mejorar.
- Campañas promocionales: Los centros de llamadas también pueden ser una herramienta poderosa para impulsar las ventas a través de campañas promocionales específicas. Imagine ofrecer un descuento por tiempo limitado en un producto o servicio popular. Un centro de llamadas puede utilizarse para comunicarse con clientes potenciales calificados o clientes existentes, informarles sobre la promoción y responder cualquier pregunta que puedan tener.
Poniéndolo todo junto
Tanto los servicios de respuesta como los de centros de llamadas ofrecen capacidades valiosas: elegir uno u otro depende de tener en claro los requisitos de su negocio.
Utilice los servicios de contestación de llamadas si:
- Necesita gestión básica de llamadas y manejo de mensajes fuera del horario laboral o los fines de semana.
- Experimente picos estacionales en el volumen de llamadas y requiera una solución escalable.
- ¿Es una pequeña empresa que busca optimizar los costos operativos sin personal dedicado?
- Se ocupa de emergencias que requieren clasificación y priorización de llamadas.
Elija un centro de llamadas si:
- Ofrecer productos o servicios complejos que requieran soporte en profundidad.
- Desea brindar un servicio multicanal en varias plataformas.
- Vender productos técnicos que requieran resolución de problemas especializada.
- Necesita aprovechar los datos de CRM para una atención al cliente personalizada.
- ¿Desea agregar alcance a sus procesos de investigación, retroalimentación o ventas?
En general, los servicios de respuesta son más rentables, pero su alcance es limitado. Los servicios de un centro de llamadas cuestan más, pero pueden resolver una gama más amplia de problemas para su empresa.